从“广泛收割”到“精细培育”：我的用户分层运营实践与思考
说实话，我以前总把“用户复购”当成一个促销问题。直到我看后台数据才发现：我们频繁发券、推活动，但老客复购率就是卡在10%上不去。而有些品牌，像Babycare、三顿半，复购率能做到30%甚至更高——不是因为他们折扣狠，而是因为他们更懂“人”。
我后来渐渐明白，复购的本质不是让用户多买，而是让用户更爱。
一、我们真的了解用户吗？
一开始，我们也是这样做的：
- 生日祝福？统一发：“亲爱的会员，生日快乐！”
- 大促拉活？全网发券：“限时折扣，最后8小时！”
- 用户流失了？系统自动推：“我们想你了，回来看看吧。”
结果呢？用户没回来，反而屏蔽了我们。 后来我意识到：当你把用户当作流量，用户也会把你当作货架。他们没有理由忠诚，因为我们从没真正“看见”他们。
二、我把用户分成四种人，而不是四类数据
我不喜欢冷冰冰的“分层模型”，所以我用更直观的方式理解他们：
| | 高互动 | 低互动| | ----------- | ----------- |-----------| | 高价值 | 品牌共建者 | 安静的实力派| | 低价值 | 潜力新人 |短暂过客|
1. 品牌共建者：5%的人贡献50%的营收
他们不只买，还主动晒单、拉群、反馈问题，甚至帮我们说话。 比如我们有一位用户，自己买了课程还拉了整个团队来学，甚至在社群里主动答疑。 这类用户，要的不是折扣，而是“被重视”。
2. 安静的实力派：消费力强，但很少发声
他们可能一年买好几万，但从不高调分享。 我以前误以为他们“没需求”，后来才发现：他们只是不喜欢被打扰，但渴望被理解。 比如一位用户告诉我，她希望收到“安静但贴心”的提醒，而不是群发促销。
3. 潜力新人：现在买得少，但愿意互动
很多是学生、刚入职场的年轻人或新手父母。 他们现在预算有限，但愿意认真看内容、参加活动、给我们提建议。 如果我们愿意陪伴，他们会长大，会成为你最忠实的那些人。
4. 短暂过客：只参加9.9活动，抱怨多于赞美
以前我总想“转化他们”，后来想通了： 不是所有人都适合你的产品，有时候“放手”也是一种策略。
三、我是怎么做的？举三个例子
1. 对“共建者”：给他们身份，而不是折扣
- 我们不再发“VIP专属券”，而是邀请他们成为“产品内测官”；
- 新品上市前，会先寄给他们试用的卡片：“你的意见对我们很重要”；
- 甚至为他们建了一个小小的“共创群”，名字就叫“xxx产品朋友”，而不是“VIP群”。
2. 对“安静的实力派”：走心，不如“走细节”
- 不再群发“券码待领取”，而是让客服在跟进时说： “看到您常买XX，这次新品是根据老用户反馈优化的，您可能会喜欢。”
- 甚至在用户买完婴儿床三个月后，我让团队手动发了一条提醒： “宝宝可能快要学坐了，使用时记得调整护栏高度哦。” 结果那天，我们收到了十几条“谢谢”和“没想到你们还记得”。
3. 对“潜力新人”：设计成长路径，而不仅是促销阶梯
- 我们设计了一个轻量“用户成长路线”，从“观察者”到“参与者”再到“共建者”；
- 每完成一个小任务（比如打卡、反馈、分享），就送一张手写感谢卡+小礼物；
- 不急于推销高价课，而是陪他们一步步熟悉产品、建立信任。
四、让我印象最深的一个案例
Babycare的“妈妈段位制”对我启发很大：
她们把妈妈分成“青铜→白银→黄金”三个阶段，不是按消费力，而是按育儿阶段：
- 孕晚期妈妈，收到的是《待产包清单》和情绪支持内容；
- 宝宝6个月后，进入“辅食研究所”，接收食谱和喂养技巧；
- 1岁以后，成为“育儿导师”，邀请直播分享换积分。
结果复购率翻倍，用户留存周期从11个月拉长到3年。 我从中总结的是： “好的用户运营，不是推销，是陪伴” “不是分层，是分阶段”
五、如果你也想试试，可以从三件小事开始：
1. 把一句群发话术改得更像“人话”
比如把“亲爱的会员，生日快乐”改成：“小林，杭州最近降温啦，记得加衣——祝你生日快乐！🎂” 附赠她上次买过的产品小样。
2. 建一个真正有温度的社群
别叫“VIP群”，试试“产品朋友小酒馆”。每周抛一个真实问题，比如：
“下一期课程你们希望讲什么？我们听你的。”
3. 设计一个极简的“用户阶段”标识
哪怕只有“新朋友→老朋友→自己人”三个等级。 每次升级，送一句真诚的谢谢+一个小礼物。 仪式感比折扣更能让人记住。
最后我想说： 流量时代，我们总盯着GMV；但用户时代，真正重要的是NPS（净推荐值）——也就是，有多少人愿意主动把你推荐给身边的人。 对我而言，用户运营不是一个岗位，而是一种思维方式： 你是在和人建立关系，而不是和数据完成交易。